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Como a pandemia da Covid-19 fez com que o WhatsApp se tornasse o principal canal de comunicação entre empresas e consumidores

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Com a chegada da Covid-19 no início de 2020, as empresas tiveram que se reinventar para conseguir manter suas vendas durante a pandemia. Muitas delas só prestavam serviços presenciais e não tinham ferramentas adequadas e básicas para atender os clientes no modo online. Porém, mesmo com o lockdown no mundo inteiro, a doença foi um verdadeiro acelerador da transformação digital e uma importante virada de chave para grandes negócios.

Em meio a diversos canais de comunicação e de atendimento, o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, ganhou relevância entre empresas e clientes. Em pesquisa realizada pela Business Messaging Research Study, 75% dos adultos entrevistados afirmaram que queriam poder se comunicar com as marcas da mesma forma que conversavam com amigos e familiares, ou seja, por meio de mensagens de texto e voz


Com dois bilhões de usuários ativos mundo afora e presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp conseguiu se consolidar como o canal conversacional preferido no Brasil, pois é perfeito para desenvolver experiências personalizadas em grande escala, que podem criar conexões duradouras e disparar as vendas.

Na LivePerson, líder mundial em soluções de tecnologia que desenvolve software de Inteligência Artificial Conversacional, houve um aumento em todos os canais de comunicação digitais durante a pandemia. Apenas para se ter uma ideia, em janeiro de 2020 trafegamos 1.5 milhões de conversas mensais no Conversational Cloud aqui no país. No mesmo período de 2021, trafegamos 6 milhões de conversas e, em janeiro de 2022, foram 7.6 milhões. Por meio das ferramentas criadas e gerenciadas pela nossa empresa, as marcas conseguem dar um toque altamente individualizado a milhões de conversas com chatbots nos canais digitais sem a necessidade de aumentar a equipe de atendimento humano mesma proporção .

Como fazer uma comunicação mais eficiente no WhatsApp??

Uma estratégia é criar relacionamentos de longo prazo com os usuários e promover lealdade à marca com as ferramentas de marketing do WhatsApp. As mensagens proativas simplificam o processo de envio de notificações aos clientes sobre várias ações necessárias, desde lembretes de agendamento e pagamento até atualizações de reservas de voos e outras comunicações importantes. As empresas devem obter uma aceitação “opt-in” antes de se comunicarem com os indivíduos no WhatsApp, bem como oferecer um “opt-out” conveniente. Caso o cliente inicie a conversa, isso é considerado um “opt-in” implícito.

Outra forma, é aumentar as conversões dos anúncios atendendo os clientes instantaneamente no mesmo canal onde eles já estão. A solução de Click to WhatsApp, por exemplo, substitui as landing pages que possuem baixa conversão por conversas iniciadas dentro dos anúncios. Assim, é possível iniciar conversas imediatas com pessoas já interessadas na sua marca e, ao mesmo tempo, alavancar as taxas de conversão e o valor médio do pedido.

Uma dica interessante, também, é substituir os gastos com anúncios off-line com frases de chamariz conversacionais. Pode-se criar uma conexão contínua com os consumidores direcionando-os para mensagens do WhatsApp com códigos QR impressos, digitais e anúncios de TV – funcionalidades geradas pela IA conversacional e pela plataforma de chatbot da LivePerson.

O grande sucesso do Whatsapp

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box sobre o comportamento dos usuários brasileiros, comprova o sucesso do WhatsApp: 80% dos respondentes afirmaram que se comunicam com empresas por meio deste canal. Nesse sentido, 66% já compraram algum produto ou contrataram algum serviço pela plataforma. Mais do que isso: entre as pessoas que já fizeram compras pelo app, 38% efetuaram nos últimos 12 meses.

Em relação às preferências dos usuários, 78% dos entrevistados consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp. Em seguida no ranking vem o suporte técnico (69%) e receber promoções (53%).

Já a plataforma Gartner, vê o WhatsApp apenas como a ponta do iceberg em direção à adoção em larga escala de aplicativos de mensagens. Prevemos que os líderes de grandes empresas enfrentarão decisões semelhantes à medida que outras mídias sociais como Instagram, TikTok, SnapChat, Apple Business Chat, Google Business Messaging e Viber, ganham visibilidade.


Com o período de compras de fim de ano, é normal que aumente a procura de clientes com questionamentos sobre produtos, buscando atendimento da marca. Caso o consumidor procure a empresa e não consiga uma resposta rápida, é muito provável que ele desista da aquisição, fechando negócio com a concorrência. Para evitar esse tipo de situação é necessário promover uma comunicação eficiente entre todos os canais de atendimento do negócio e, acima de tudo, de forma mais personalizada possível.

A tecnologia pode ser uma ótima aliada com o uso de inteligência artificial tanto nos bots que atendem nos canais de comunicação quanto nas operações humanas que recebem os transbordos desses bots. Afinal, os bots conseguem atender uma alta demanda de chamados, resolver as dúvidas e, quando precisam, podem encaminhar o caso para um humano de maneira eficiente, identificando a pessoa com maior disponibilidade naquele momento e continuar apoiando essa pessoa durante o atendimento, com dicas de respostas prontas e até mesmo com pequenos fluxos de bots que coletem informações pontuais.

*Americo Talarico é Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson, empresa global de tecnologia que desenvolve software de IA para comunicação entre marcas e clientes.

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